星光闪耀服务路：记一线服务明星暖心事迹材料

公司人力资源部：

现就我部门员工李娟同志在客户服务岗位上的突出事迹汇报如下，作为其申报公司“年度服务明星”的推荐材料。

李娟同志自2019年入职以来，始终担任一线客服专员。在近三年的工作中，她累计受理客户咨询与投诉超过一万两千件，始终保持客户满意度99.8%以上，服务评价“非常满意”率连续十八个月位列部门第一。其个人工作事迹主要体现在以下几个方面：

一、 精湛业务，化解疑难。面对复杂的客户问题，李娟同志不仅熟练掌握全部业务流程，更能主动钻研相关政策条款，形成了一套高效的“三步分析法”。例如，2023年11月，一位老年客户因不熟悉线上操作，无法办理紧急业务且情绪激动。李娟同志通过电话耐心引导超过四十分钟，同步协调后台技术部门开辟临时通道，最终远程协助客户成功办理，并事后制作了简易操作图示邮寄给客户，彻底解决了其后顾之忧。该案例成为部门经典教材。

二、 用心用情，超越期待。她始终坚持“将心比心”的服务理念。2024年春节期间，她主动值班，接到一位外地客户来电，称其订购的产品作为重要礼物延误，非常焦急。李娟同志在核实物流卡在中转站后，不仅多次主动联系物流公司催促，还自费通过同城闪送将一份精心准备的小礼品和手写道歉贺卡先行送达客户手中，缓解了客户的情绪，最终赢得了客户的高度赞誉和书面表扬。

三、 善于总结，乐于分享。她不仅个人业绩突出，还将自己的服务心得整理成《客服沟通技巧要点》《常见投诉场景应对手册》等简易指南，在部门内部分享。主动担任新员工导师，两年内带教的五名新员工均快速成长为业务骨干，其倡导的“微笑在声音里”的服务标准在团队中得到广泛推广。

四、 客户认可，成绩显著。2023年度，李娟同志共收到客户实名表扬信（工单）47封，锦旗2面，在公司客户满意度回访中，被客户点名表扬达33次。其负责的客户群组，客户续约率同比提升15%，充分体现了其服务所带来的客户忠诚度。

李娟同志以其精湛的业务能力、真挚的服务情感、突出的工作业绩和积极的团队贡献，完全符合公司“服务明星”的评选标准。特此推荐，请予审定。

推荐部门：客户服务部

日期：2024年7月19日